Административный регламент по предоставлению в ООО «Медсервис Профи» услуги «Организация оказания первичной медико-санитарной помощи»

I. Общие положения

1. Настоящий регламент определяет предоставление услуг по оказанию первичной медико-санитарной помощи в ООО «Медсервис Профи» (далее - Регламент)

1.1. Регламент разработан Администрацией ООО «Медсервис Профи».

1.2. Настоящий регламент распространяется на услуги в области здравоохранения, предоставляемые населению ООО «Медсервис Профи», и устанавливает основные положения, определяющие качество предоставления услуг по амбулаторно- поликлинической помощи.

1.3. Настоящий регламент разработан и действует на основании следующих нормативных правовых актов:

  • Конституция Российской Федерации;
  • Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ;
  • Федеральный закон Российской Федерации от 12.04.2010 N 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»;
  • Федеральный закон от 06.10.2003 N 131 - ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
  • Федеральный закон Российской Федерации от 04.05.2011 N 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
  • Постановления Правительства РФ от 16.04.2012 N 291 «Об утверждении положения о лицензировании медицинской деятельности»;
  • Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 20.11.2002 N 350 «О совершенствовании амбулаторно-поликлинической помощи населению Российской Федерации";
  • Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 13.10.2005 N 633 « Об организации медицинской помощи»;
  • Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 N 487 «Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";
  • Устав ООО «Медсервис Профи»;
  • Коллективный договор;
  • Правила внутреннего распорядка;
  • Лицензия на осуществление медицинской деятельности: виды работ (услуг) выполняемых (оказываемых) в составе лицензируемого вида деятельности (в отношении видов деятельности, указанных в п. 2 статьи 17 Федерального Закона «О лицензировании отдельных видов деятельности»).

2.1. Правила для пациентов (далее - Правила) являются организационно-правовым документом, регламентирующим в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере здравоохранения, поведение пациента в медицинской клинике, а также иные вопросы, возникающие между участниками правоотношений - пациентом (его представителем) и медицинской клиникой.

2.2. Внутренний распорядок определяется нормативными правовыми актами органов государственной власти, настоящими Правилами, приказами и распоряжениями главного врача и иными локальными нормативными актами.

2.2.1. Правила обязательны для всех пациентов, а также иных лиц, обратившихся в медицинскую клинику или разработаны в целях реализации, предусмотренных законом прав пациента, создания наиболее благоприятных возможностей оказания пациенту своевременной медицинскойпомощинадлежащегообъема и качества.

2.2.2. Правила внутреннего распорядка для пациентов включают:

  • порядок и условия предоставления услуги по организации оказания первичной медико-санитарной помощи, в том числе сроки ожидания,
  • порядок обращения пациента в медицинскую клинику;
  • права и обязанности пациента;
  • порядок разрешения конфликтных ситуаций между организацией и пациентом;
  • порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента;
  • порядок выдачи справок, выписок из медицинской документации пациенту или другим лицам;
  • график работы медицинской клиники и его должностных лиц;
  • информацию о перечне платных медицинских услуг и порядке их оказания.

2.3.1 порядок и условия предоставления услуги по организации оказания первичной медико-санитарной помощи, в том числе сроки ожидания объем диагностических и лечебных мероприятий гражданину определяет лечащий врач.
Медицинская документация оформляется и ведется в установленном порядке в соответствии с требованиями нормативных правовых актов. Профилактические, лечебные, санитарно-гигиенические, противоэпидемиологические мероприятия назначаются и проводятся при наличии соответствующих медицинских показаний.

2.3.1.2. Оказание первичной медико-санитарной помощи осуществляется специалистом в соответствии с профилем заболевания, особенностями течения заболевания и стандартами медицинской помощи. При этом используются возможности лечебно - диагностической базы медицинской клиники.

2.3.1.3. Организация помощи в период установления диагноза заключается в правильном выборе и получении лекарств, порядке их приема до установления окончательного диагноза.

2.3.1.4. При лечении пациента в медицинской клинике ведется необходимая медицинская документация, отражающая данные о состоянии здоровья пациента, а также оформляются документы, подтверждающие его временную нетрудоспособность.

2.3.1.5. При необходимости амбулаторного лечения выдается направление на проведение медицинских процедур. В направлении указывается: наименование процедуры и номер кабинета. Выданное направление должно быть заверено подписью медицинского работника, его выдавшего.
При наличии медицинских показаний к стационарному лечению медицинский работник выдает направление на госпитализацию.

2.3.1.6. Для получения медицинского обслуживания на дому (вызов врача) необходимо лично или по телефону обратиться в медицинскую клинику.

2.3.1.7. При обращении указываются: фамилия, имя, отчество, причина вызова врача, контактный телефон и адрес местонахождения больного.

2.3.1.8. При установлении факта нетрудоспособности, организацией оказывающей услугу, выдается
документ, удостоверяющий факт временной нетрудоспособности. При оформлении документа,
удостоверяющего факт временной нетрудоспособности, обратившийся за медицинской помощью
должен указать основное место работы или учебы.

2.3.1.9. При оказании первичной медико-санитарной помощи в медицинской клинике предусматривается:
• регулирование потока больных посредством предварительной записи на прием к врачу по телефонам 4-37-04.
• время ожидания приема - не более двадцати минут от времени, назначенного пациенту.
• возможность вызова врача на дом, при этом посещение больного на дому производится в течение двух часов с момента поступления вызова в медицинскую клинику.

2.3.1.10. Порядок записи на прием к врачам:
предварительная запись на прием к врачам производится ежедневно в течение рабочего дня медицинской клиники с 10 час. до 19 час. по телефонам: 4-37-04.
Дети и подростки до 15 лет согласно законодательству (Основы законодательства РФ по охране здоровья граждан, статьи 24, 32, 33) осматриваются и консультируются в присутствии родителей или лиц, их заменяющих. Несовершеннолетние старше 15 лет имеют право на добровольное информированное согласие на медицинское вмешательство или отказ от него (статьи 32,33,34).

2.4. Прядок обращения пациентов в медицинскую клинику

2.4.1. Медицинская помощь населению оказывается непосредственно в медицинской клинике или на дому. Требования к технологии оказания услуги:

2.4.1.1. При оказании первичной медицинской помощи в медицинской клинике соблюдаются следующие требования:

  • создание необходимых условий для обеспечения посещения пациентами соответствующих врачей-специалистов (размещение информации, связанной с деятельностью учреждения, оформление медицинской документации) и содействие в сборе всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния организма обратившегося за медицинской помощью пациента.
  • наличие в медицинской клинике санитарно-бытовых и административно-хозяйственных помещений (регистратура, гардероб, санузел), кабинетов врачей-специалистов и кабинетов для проведения лечебно-диагностических мероприятий и дополнительных обследований, укомплектовании необходимой мебелью (в том числе медицинской) этих помещений, а также мест для размещения пациентов, ожидающих приема у врача-специалиста.
  • оснащение кабинетов для проведения лечебно-диагностических мероприятий и дополнительного обследования специальным медицинским оборудованием, аппаратурой, приборами и инструментами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий и обеспечивающими предоставление качественных услуг соответствующих видов.
  • выполнение врачебных назначений средним медицинским персоналом (медицинскими сестрами) в соответствии с их должностными инструкциями.
  • направление пациентов к врачам других специальностей при выявлении сопутствующей патологии и по показаниям.
  • направление пациентов для проведения медико-социальной экспертизы при наличии у них признаков стойкой утраты трудоспособности.
  • направление на госпитализацию пациентов с целью проведения диагностических исследований и лечения, требующих стационарного режима.
  • соблюдение санитарно-эпидемиологических правил и нормативов: ежедневная влажная уборка, проветривание и кварцевание помещений, осуществление их текущей и заключительной дезинфекции.

2.4.1.2. Для получения медицинской помощи на дому пациент может вызвать врача на дом.

2.4.1.3. для получения медицинской помощи пациент обращается в регистратуру медицинского центра.
В регистратуре медицинского центра при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного, заключается договор на оказание медицинской услуги, получается согласие пациента на получение платной медицинской помощи.
в медицинскую карта амбулаторного больного вносятся следующие сведения о пациенте:
Для детей старше 14 лет и взрослых:

  • фамилия, имя, отчество (полностью)
  • пол
  • дата рождения (число, месяц, год)
  • адрес по данным прописки (регистрации) на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт)
  • согласие на обработку персональных данных

Для детей до 14 лет:

  • свидетельство о рождении ребенка;
  • паспорт (иной документ, удостоверяющий личность) одного из родителей (законного представителя) с регистрацией по месту жительства;
  • согласие на обработку персональных данных

2.4.1.4 Обратившийся за медицинской помощью должен явится на прием в указанное время. Время ожидания приема - не более двадцати минут от времени, назначенного пациенту .

2.4.2.Медицинская карта пациента является собственностью ООО «Медсервис Профи» и хранится в ООО «Медсервис Профи»
Медицинская карта на руки пациенту не выдается, а переносится в кабинет регистратором.
Не разрешается самовольный вынос медицинской карты из медицинской клиники без согласования с руководством.
При получении амбулаторной карты пациентом на руки делается отметка в специальном журнале, где пациент расписывается о поучении амбулаторной карты на руки.
Выдача амбулаторной карты сторонним лицам (родственникам и др. возможно лишь при наличии у лица, которому выдается амбулаторная карта нотариально заверенной доверенности от пациента, которому принадлежит амбулаторная карта.
Детские амбулаторные карты выдаются родителям ребенка или иному законному представителю (при наличии у него документа о том, что данное лицо является законным представителем ребенка)

2.4.3. Организация предварительной записи больных на прием к врачам-специалистам в медицинской клинике осуществляется при их непосредственном обращении или по телефону: 4-37-04.
Вопрос о необходимости экстренной консультации врача- специалиста решается врачом.

2.4.4 Информацию о времени приема врачей всех специальностей, о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам, о времени и месте приема населения директором, главным врачом, пациент может получить в справочном окне регистратуры в устной форме или по телефону и наглядно - с помощью информационных стендов, расположенных в фойе медицинской клиники, а так же на сайте в Интернете.

2.5.1. При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет право на:

  • уважительное и гуманное отношение со стороны медицинских работников и других лиц, участвующих в оказании медицинской помощи;
  • информацию о фамилии, имени, отчестве, должности и квалификации его лечащего врача и других лиц, непосредственно участвующих в оказании ему медицинской помощи;
  • обследование, лечение и нахождение в учреждении здравоохранения в условиях, соответствующих
  • санитарно-гигиеническим и противоэпидемическим требованиям;
  • облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
  • перевод к другому лечащему врачу с разрешения руководителя при согласии другого врача;
  • обжалование поставленного диагноза, применяемых методов обследования и лечения;
  • добровольное информированное согласие пациента на медицинское вмешательство в соответствии с законодательными актами;
  • отказ от оказания (прекращение) медицинской помощи, от госпитализации, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
  • обращение с жалобой к должностным лицам учреждения здравоохранения, в котором ему оказывается медицинская помощь, а также к должностным лицам государственных органов или в суд;
  • сохранение медицинскими работниками в тайне информации о факте его обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами;
  • получение в доступной для него форме полной информации о состоянии своего здоровья, применяемых методах диагностики и лечения, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация о состоянии его здоровья;

2.5.2. Пациент обязан:

  • соблюдать режим работы организации;
  • соблюдать правила внутреннего распорядка медицинской клиники для пациентов; правила поведения в общественных местах;
  • соблюдать требования пожарной безопасности;
  • соблюдать санитарно-противоэпидемиологический режим (вход в поликлинику в сменной обуви или бахилах, верхнюю одежду оставлять в гардеробе);
  • соблюдать установленный в учреждении регламент работы , выполнять предписания лечащего врача;
  • сотрудничать с врачом на всех этапах оказания медицинской помощи;
  • соблюдать рекомендуемую врачом диету;
  • уважительно относиться к медицинским работникам и другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи;
  • оформлять в установленном порядке свой отказ от получения информации против своей воли о состоянии здоровья, о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, в том числе, в случаях неблагоприятного прогноза развития заболевания, отказ от медицинского вмешательства или его прекращение;
  • представлять лицу, оказывающему медицинскую помощь, известную ему достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях;
  • уважительно относиться к медицинскому персоналу, проявлять доброжелательное и вежливое отношение к другим пациентам;
  • бережно относиться к имуществу организации;
  • при обнаружении источников пожара, иных источников, угрожающих общественной безопасности, пациент должен немедленно сообщить об этом дежурному персоналу;
  • уважительно относиться к другим пациентам, соблюдать очередность, пропускать лиц, имеющих право на внеочередное обслуживание в соответствии с Законодательством РФ;
  • соблюдать правила запрета курения в медицинских учреждениях, курить только в специально отведенных для курения местах.

2.6. Порядок разрешения конфликтов между пациентом и медицинской клиникой
Порядок рассмотрения жалоб и обращений определен в соответствие с Федеральным Законом Российской Федерации «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006г. 59-ФЗ. (в ред. От 02.07.2013 г. № 182-ФЗ)

2.6.1. В случае конфликтных ситуаций пациент (его законный представитель) имеет право непосредственно обратиться к главному врачу или директору ООО «Медсервис Профи» в устном или письменном виде. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Содержание устного обращения заносится в журнал обращений граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале обращений граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом.
В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
Письменное обращение, поступившее в ООО «Медсервис Профи», рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в порядке, установленном Федеральным законом.
В исключительных случаях срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на тридцать дней, с уведомлением заявителя, направившего письменное обращение, о продлении срока рассмотрения обращения.
По результатам рассмотрения обращения (жалобы) главным врачом принимается решение об удовлетворении или отказе в удовлетворении требований, изложенных в обращении, о чем заявитель информируется в письменной форме (дается ответ по существу поставленных вопросов в обращении).
В результате досудебного обжалования может быть выявлено ненадлежащее исполнение должностными лицами, исполнителями услуг функций, служебных обязанностей, совершения противоправных действий (бездействий) при оказании государственных услуг. О мерах, принятых в отношении виновных в нарушении законодательства Российской Федерации, в течение десяти дней со дня принятия таких мер главный врач сообщает в письменной форме заявителю, чьи права и интересы нарушены.

2.6.2. Ответ на письменное обращение, поступившее в ООО «Медсервис Профи», направляется
по почтовому адресу, указанному в обращении.

2.7. Порядок получения информации о состоянии здоровья пациента
Информация о состоянии здоровья предоставляется пациенту в доступной, соответствующей требованиям медицинской этики и деонтологии форме лечащим врачом. Она должна содержать сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе и прогнозе, методах обследования и лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства и их последствиях, а также о результатах проведенного лечения и возможных осложнениях. Информация о состоянии здоровья пациента сообщается членам его семьи, если пациент не запретил сообщать им об этом или не назначил лицо, которому должна быть передана такая информация.
В отношении несовершеннолетних и лиц, признанных в установленном законом порядке недееспособными, информация о состоянии здоровья пациента предоставляется их законному представителю, а в отношении пациентов, по состоянию здоровья неспособных принять осознанное решение, - супругу (ге), а при его (ее) отсутствии - близким родственникам.
В случае отказа пациента от получения информации о состоянии своего здоровья делается соответствующая запись в медицинской документации.
Информация, содержащаяся в медицинской документации, составляет врачебную тайну и может предоставляться без согласия пациента только по основаниям, предусмотренным соответствующими законодательными актами.

2.8. Порядок выдачи справок, выписок из медицинской документации пациенту или другим лицам.
Порядок выдачи документов, удостоверяющих временную нетрудоспособность, а также выписок из медицинской документации утверждается Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации.
Документами, удостоверяющими временную нетрудоспособность больного, являются установленной формы листок нетрудоспособности или справка о временной нетрудоспособности (Форма 095-у - для учащихся). Документы, удостоверяющие временную нетрудоспособность, а также выписки из медицинской документации выдаются лечащим врачом. Выдача и продление листка нетрудоспособности осуществляются врачом после личного осмотра и подтверждаются записью в амбулаторной карте, обосновывающей временное освобождение от работы. В случае заболевания учащихся, студентов средних, специальных и высших учебных заведений для освобождения их от учебы выдается справка установленной формы.
За необоснованную выдачу, неправильное оформление листка нетрудоспособности (справки) врачи, которым предоставлено право их выдачи, привлекаются к ответственности в установленном законодательством порядке.
Полученные пациентом листки нетрудоспособности и справки о временной нетрудоспособности должны быть заверены печатями установленного образца.

2.9. График работы медицинской клиники и ее должностных лиц

2.9.1. Режим работы медицинской клиники и ее должностных лиц определяет время начала и окончания рабочего дня (смены), а также рабочие и выходные дни, время обеденного и других перерывов, последовательность чередования работы по сменам, а также рабочее время должностных лиц. Режим работы устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации и правилами внутреннего трудового распорядка, утверждаемого в порядке, установленном Уставом, с учетом специфики предоставления конкретных видов услуг и типа учреждения.
Регламент работы медицинской клиники утверждается главным врачом.
График работы медицинской клиники с 10 час. до 19 час., выходные дни: суббота и воскресенье. График приема врачей размещается на информационном стенде.

2.9.4. Прием населения (больных и их родственников) по поводу жалоб, предложений, обращений
осуществляется:
• главным врачом - еженедельно: четверг с 14.00 до 16.00
• директором - еженедельно: среда с 14 час. до 16 час.
Информацию о часах приема можно узнать в регистратуре или на информационном стенде рядом с регистратурой.

2.10. Порядок информирования о правилах предоставления услуги.
Медицинская клиника ООО «Медсервис Профи» расположена по адресу: 453309 , Российская Федерация, город Кумертау, ул. 40 лет Победы , д.3\3 Телефоны: 4-37-04.

2.10.1 Информация о порядке и правилах предоставления платных медицинских услуг доступна населению и соответствует требованиям Федерального закона «О защите прав потребителей».
Информация о медицинской клинике, о порядке и правилах предоставления платных медицинских услуг, обновляются по мере необходимости, но не реже чем один раз в год.

2.10.2. Информирование граждан о медицинской клинике, предоставляемых услугах осуществляется через:

  • администраторов;
  • медицинских работников во время работы медицинской клиники;
  • в случаях обращения потребителей по телефону;
  • через сайт в интернете.

2.10.3. В фойе медицинской клиники на стендах размещается: информация о наименовании медицинского учреждения;

  • информация о режиме работы учреждения.
  • перечень оказываемых платных услуг, с указанием прейскуранта цен;
  • сведения о размещении врачей в кабинетах учреждения;
  • перечень документов, которые должны предоставлять потребители для получения услуги;
  • график приема пациентов врачами;
  • информация о квалификации врачей и средних медицинских работниках, обслуживающих население;
  • информация о контролирующих органах;
  • информация о том, к кому и в какое время следует обратиться в поликлинике с жалобами, предложениями, вопросами.

2.10.4. Информация о перечне видов платных медицинских услуг и порядке их оказания

2.11. Контроль качества оказания медицинской помощи
В лечебном учреждении проводятся плановые проверки полноты и качества предоставления медицинской услуги:

  • путем реализации системы внутреннего контроля качества;
  • контроля качества оказания медицинской помощи в рамках переданных полномочий в субъекты Российской Федерации по лицензированию.

2.11.1. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества исполнения предоставления Услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления Услуги осуществляется согласно плану проверок или по мере поступления претензий.
2.11.2. Перечень решений, которые могут быть приняты по итогам оценки фактического качества
оказания услуги:

  • оформление по итогам проверки справки/акта/предписания с указанием выявленных нарушений и сроков их устранения с предоставлением в управление здравоохранения письменного уведомления об исполнении (при необходимости с приложением подтверждающих документов);
  • организация внеплановой проверки для контроля устранения выявленных нарушений;
  • применение мер дисциплинарного воздействия к руководителю медицинской клиники.

Материалы проверок, проведенных в рамках реализации переданных полномочий по контролю качества оказания медицинской помощи, могут быть направлены в правоохранительные органы.
За решения, принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления Услуги, и действия (бездействия), осуществляемые в ходе предоставления Услуги, должностные лица, ответственные за предоставление Услуги, несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

  • наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует медицинская клиника;
  • организационно-технические условия и материально-техническое оснащение, включая оборудование, инструменты, транспорт и документацию, обеспечивающие • использование медицинских технологий, разрешенных к применению Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития;
  • укомплектованность медицинской клиники специалистами и их квалификация;
  • состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления Услуги населению;
  • наличие собственной (внутренней) и внешней систем контроля деятельности медицинского учреждения.

2.11.3. Должностные лица за неоказание или ненадлежащие оказание медицинской помощи несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.

ПЕРЕЧЕНЬ ИНФОРМАЦИИ,
включенной в административный регламент:

  • порядок и условия предоставления услуги по организации оказания первичной медико-санитарной помощи, в т.ч. сроки ожидания.
  • порядок обращения пациента в медицинский центр.
  • права и обязанности пациента.
  • порядок разрешения конфликтных ситуации между организацией и пациентом.
  • порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента.
  • порядок выдачи справок, выписок из медицинской документации пациенту или другим лицам.
  • график работы медицинского центра и его должностных лиц.
  • информация о перечне платных медицинских услуг и порядке их оказании, медицинской документации пациенту или другим лицам.
  • график работы медицинского центра и его должностных лиц.
  • информация о перечне платных медицинских услуг и порядке их оказания.

Авторизация